从一间线下服务台，长成华南21城的服务网络

2016年，第一间服务台在广州开张。那时候没有系统，一台电话、一本登记簿、一面贴满师傅联系方式的墙。用户进门说清楚是什么毛病、住哪儿、什么时候方便，我们再挑当天能从那边赶过去的师傅。

这套动作看起来很土，却把三件事固定了下来：每类需求都有固定说法，每位师傅都有底细可查，每次上门都留下时间和结果。后来系统上线、城市增加、师傅从几十人涨到三千多人，这三件事没有变过。

今天您在手机上选的标签、填的上门时间，背后还是同一个动作——先把问题说清楚，再让合适的人带着合适的工具过去。

• A

  有人接待

  工作时间内提出的问题都有人接手。预约、改约、催单走同一条线，不用换个渠道再把情况重说一遍。

• B

  有据可查

  师傅上门先出示工牌、核对工具包清单，系统记下到场时间与服务时长，做完由您评价归档。

• C

  说得越细，配得越快

  六类生活服务拆成 34 个细分标签。讲清楚是什么、在哪、什么时候方便，匹配到的师傅往往当天就能到。

档案项 怎么记

身份核验 入职前完成身份信息核验，建立唯一档案编号，姓名与工牌一一对应。

技能认证 按服务类别分别考核，通过之后才进入该类别的派单池，不跨类接单。

服务记录 到场时间、服务时长与用户评价逐次留档，接单前能翻到以前的记录。

季度复训 每季度复训一次，内容覆盖服务礼仪、工具使用、安全规范与隐私保护。

工具包清单 上门前对照清单核对工具与耗材，避免因为少带一件东西二次往返。

修空调的和修墙面的是两套考核，通下水的和做电脑排查的也是。分得细一点，师傅到门口的时候，才知道自己该带什么、该干什么。

不是所有事都适合自己做。设备维修、家政清洁、社区物业和办公 IT 支持，由各自的伙伴承担更专业的部分，我们负责把预约、师傅、记录和评价串起来，您只需要对接一个入口。

• 设备维修

  疑难家电与保内故障

  保修期内或涉及专业拆装的家电问题，由维修伙伴处理；清洗、保养和日常小毛病仍由我们的师傅上门，衔接在同一次预约里。

• 家政清洁

  开荒与深度保洁

  新房开荒、搬家前后的大面积清洁交给家政伙伴，我们负责日常居家收纳与局部打理，两边的时段可以排在同一天。

• 社区物业

  整栋楼统一排期

  物业按楼栋集中登记需求，我们统一安排师傅上门时段，住户不用各自等，楼道里也不至于一天来七八拨人。

• 办公 IT 支持

  小商户与办公室

  门店收银电脑、办公室网络和打印设备的问题，由 IT 伙伴接手；登录异常与版本不兼容，先查帮助中心里的排查步骤。